Off-the-Shelf vs. op maat gemaakte chatbots: Welke is geschikt voor jouw bedrijf?

Op het gebied van kunstmatige intelligentie zijn chatbots een cruciaal hulpmiddel geworden voor bedrijven om de klantbetrokkenheid te vergroten en de activiteiten te stroomlijnen. Als het gaat om het implementeren van een chatbot, worden bedrijven geconfronteerd met twee primaire opties: off-the-shelfoplossingen en op maat gemaakte chatbots. Elke optie heeft zijn voor- en nadelen, die essentieel zijn om te begrijpen voordat je een beslissing neemt

In deze blog zullen we onderzoeken wat deze opties zijn, hun kenmerken en hun voor- en nadelen. Om alles duidelijker te maken, zullen we ons ook verdiepen in casestudies en concrete voorbeelden uit de sector van hoe deze chatbots worden geïmplementeerd. Ten slotte onderzoeken we criteria op basis waarvan je kunt bepalen welke AI oplossing het beste aansluit bij de behoeften van jouw organisatie.

Chatbots begrijpen

Om te beginnen, voordat off-the-shelf oplossingen en op maat gemaakte chatbots worden uitgelegd, is het belangrijk om te begrijpen wat een chatbot is, wat de bedrijfsgerelateerde functies zijn en hoe deze is geëvolueerd tot zijn huidige staat.

Wat is een Chatbot?

Chatbots, ook wel conversatieagenten of virtuele assistenten genoemd, zijn computerprogramma’s die zijn ontworpen om menselijke gesprekken te simuleren. Het zijn AI gestuurde gespreksagenten die communiceren met gebruikers en informatie, hulp en ondersteuning bieden via tekst- of spraakinterfaces. Chatbots worden onder meer gebruikt om krachtige interacties met gebruikers te reproduceren, bedrijfsprocessen te ondersteunen, informatie van grote groepen te verkrijgen en als persoonlijke assistenten te dienen.

Chatbot in het bedrijfsleven

Als het om organisaties gaat, zijn chatbots gangbaar geweest in een grote verscheidenheid aan functies, met als meest prominente: klantenservice, marketing, enz. Laten we dus eens kijken hoe chatbots organisatorische processen binnen zakelijke functies verbeteren.

• Klantenservice: Chatbots zijn een essentieel hulpmiddel geworden voor bedrijven, waardoor de klantervaring wordt verbeterd en de activiteiten worden gestroomlijnd. Ze bieden directe ondersteuning, behandelen een groot aantal vragen, bieden persoonlijke assistentie en verkorten de responstijden, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid. Chatbots kunnen ook waardevolle feedback en inzichten van klanten verzamelen, waardoor bedrijven een beter inzicht krijgen in de voorkeuren, pijnpunten en gedragingen van hun klanten. Bekijk de use case van DataNorth over een klantenservice-chatbot en de voordelen ervan voor de organisatie.
• Marketing: In marketing worden chatbots gebruikt om met klanten in contact te komen, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en sterke merkrelaties te bevorderen. Ze kunnen repetitieve taken automatiseren, zoals het geven van productaanbevelingen. Door deze taken te automatiseren kunnen bedrijven hun werknemers in staat stellen zich te concentreren op strategische taken op een hoger niveau, waardoor hun productiviteit en efficiëntie worden verbeterd.
• Andere zakelijke functies: Chatbots worden in verschillende sectoren gebruikt, waaronder de detailhandel, de reisbranche, de gezondheidszorg, de financiële sector en het onderwijs. Ze kunnen taken uitvoeren zoals het boeken van reizen, het beheren van investeringen en het verwerken van factuurbetalingen. Chatbots kunnen ook worden gebruikt voor proactieve functies zoals het verzenden van herinneringen, het aanbieden van promoties en het initiëren van gesprekken om de klantbetrokkenheid te vergroten.

Het is duidelijk dat chatbots de bedrijfsactiviteiten en -processen hebben veranderd door alledaagse taken te automatiseren en meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Maar hoe is het allemaal begonnen?

Geschiedenis en evolutie

De eerste chatbot, ELIZA, werd in de jaren zestig ontwikkeld door MIT-professor Joseph Weizenbaum. Sindsdien zijn chatbots aanzienlijk geëvolueerd, met verbeteringen op het gebied van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning en kunstmatige intelligentie (AI). De introductie van berichtenapps en sociale-mediaplatforms heeft de ontwikkeling en acceptatie van chatbots verder versneld. Tegenwoordig worden chatbots in verschillende sectoren en voor verschillende gebruiksscenario’s gebruikt, wat een concurrentievoordeel oplevert voor bedrijven die ze adopteren.

Nu we inzicht hebben in de oorsprong van chatbots, gaan we dieper in op de twee populairste categorieën chatbots: off-the-shelf vs. op maat gemaakt.

Off-the-Shelf Chatbots

Off-the-self chatbots zijn voorgebouwde softwareapplicaties die zijn ontworpen voor een breed scala aan algemene toepassingen. Deze oplossingen worden gekenmerkt door hun snelle implementatie, lagere initiële kosten en voortdurende ondersteuning van leveranciers. Ze zijn ideaal voor startups en bedrijven die op zoek zijn naar een kosteneffectieve manier om AI in hun activiteiten te integreren.

Voorbeelden hiervan zijn klantenservice-chatbots zoals Intercom, CRM-tools met AI functies zoals Salesforce, en ChatGPT, een generatieve AI oplossing die een revolutie teweeg heeft gebracht in de technologische wereld.

Nu we duidelijk hebben gemaakt wat een kant-en-klare oplossing is, gaan we nu dieper in op de functies en mogelijkheden ervan.

Off-the Shelf Chatbot functies en -mogelijkheden

Off-the-shelf chatbotoplossingen worden geleverd met een reeks functies en mogelijkheden. Ter indicatie: de meest opvallende kenmerken zijn:

• Conversationele interface: Off-the-self chatbots bieden een conversatie interface waarmee gebruikers met de chatbot kunnen communiceren in natuurlijke taal.
• Vooraf gebouwde sjablonen: deze oplossingen worden geleverd met vooraf gebouwde sjablonen die eenvoudig kunnen worden aangepast aan de branding en boodschap van een bedrijf.
• Integratie met bestaande systemen: Off-the-shelf chatbots kunnen worden geïntegreerd met bestaande systemen zoals CRM, databases en marketingtools.
• Realtime analyse: deze oplossingen bieden realtime analyses, waardoor bedrijven chatbotgesprekken kunnen volgen en datagestuurde beslissingen kunnen nemen.
• Meertalige ondersteuning: Veel off-the-shelf kant-en-klare chatbots bieden meertalige ondersteuning, waardoor bedrijven in hun moedertaal met klanten kunnen communiceren.

Afgezien van de functies die we noemden, omvatten off-the-shelf chatbots meestal de volgende mogelijkheden:

• Geautomatiseerde probleemoplossing: Off-the-shelf chatbots kunnen de oplossing van veelvoorkomende vragen en problemen van klanten automatiseren.
• Gepersonaliseerde aanbevelingen: Deze chatbots kunnen gebruikersgegevens en -gedrag analyseren om gepersonaliseerde product- of dienstaanbevelingen te doen.
• Omnichannel-ondersteuning: Off-the-shelf chatbots kunnen een consistente ervaring bieden op alle platforms, inclusief web-, mobiele, sociale media- en berichten-apps.
• Naadloze integratie: Ze kunnen integreren met verschillende platforms en tools, waardoor een naadloze ervaring voor zowel klanten als bedrijven wordt gegarandeerd.
• Schaalbaarheid: Off-the-shelf chatbots zijn ontworpen om mee te groeien met groeiende bedrijven, waarbij ze een groter gebruikersvolume en evoluerende functionaliteiten mogelijk maken.

Dit is een kort overzicht van wat off-the-shelf oplossingen kunnen bieden, maar waarom zou iemand overwegen een off-the-shelf chatbot aan te schaffen? Laten we enkele voor- en nadelen van een dergelijke oplossing onderzoeken.

Voordelen van Off-the Shelf Chatbots

• Kosteneffectief: Lagere initiële investering vergeleken met aangepaste chatbot oplossingen.
• Snelle implementatie: Kan snel worden geïmplementeerd, waardoor bedrijven kunnen profiteren van AI technologieën zonder lange ontwikkelingstijden.
• Bewezen betrouwbaarheid en ondersteuning: Wordt vaak geleverd met leveranciersondersteuning, updates en een gebruikersgemeenschap, waardoor betrouwbaarheid en hulp wordt gegarandeerd wanneer dat nodig is.

Ondanks de voordelen brengen off-the-shelf oplossingen ook bepaalde nadelen met zich mee.

Nadelen van Off-the Shelf Chatbots

De meest populaire nadelen van off-the-shelf oplossingen zijn: beperkte flexibiliteit en gemeenschappelijkheid. Deze aspecten die voorkomen in algemeen beschikbare AI technologieën kunnen het vermogen van een bedrijf belemmeren om zich volledig aan te passen en een concurrentievoordeel te behalen. In detail:

• Beperkte flexibiliteit: Sluit mogelijk niet perfect aan bij de specifieke behoeften van een bedrijf en biedt beperkte aanpassingsmogelijkheden.
• Potentieel voor gemeenschappelijke oplossingen die de concurrentiepositie verkleinen: Het gebruik van algemeen beschikbare AI oplossingen biedt mogelijk geen significant concurrentievoordeel, omdat concurrenten toegang hebben tot dezelfde technologieën.

Samenvattend kunnen off-the-shelf AI oplossingen gemak en kostenbesparingen bieden, maar hun beperkte flexibiliteit en wijdverspreide beschikbaarheid kunnen maatwerk beperken en de concurrentievoordelen voor bedrijven verminderen.

Laten we, nadat we de off-the-shelf chatbots hebben belicht, eens kijken naar op maat gemaakte AI chatbotoplossingen.

Op maat gemaakte chatbots

Op maat gemaakte chatbots zijn digitale oplossingen die speciaal zijn ontwikkeld om aan te sluiten bij de unieke vereisten en doelstellingen van een organisatie, meestal aangedreven door AI technologie. Deze modellen onderscheiden zich door hun hoge flexibiliteit, schaalbaarheid en mogelijkheid om te integreren met verschillende platforms

Veel merken in verschillende sectoren hebben hun toevlucht genomen tot op maat gemaakte AI chatbots die hun activiteiten en efficiëntie verbeteren. Ter indicatie: Domino’s Pizza heeft een op maat gemaakte chatbot ingezet om hun bestelproces te stroomlijnen. De chatbot helpt klanten bij het plaatsen van bestellingen, het volgen van de bezorging en biedt realtime updates.

H&M heeft ook een op maat gemaakte chatbot ingezet om de klantenservice te verbeteren, gepersonaliseerde productaanbevelingen te geven en updates voor het volgen van bestellingen aan te bieden. Een ander beroemd voorbeeld van de laatste tijd is Lego’s Ralph. Lego heeft een op maat gemaakte chatbot genaamd Ralph ingezet om hun e-commerceplatform te verbeteren. Ralph is een conversatie-AI-chatbot die gebruikers helpt bij het navigeren op hun website, veelgestelde vragen beantwoordt en gepersonaliseerde productaanbevelingen geeft.

Samenvattend bieden op maat gemaakte chatbots aanzienlijke voordelen door hun op maat gemaakte aanpak, waardoor de klantinteracties en de operationele efficiëntie in verschillende sectoren worden verbeterd. Naarmate we hun kenmerken en mogelijkheden verder onderzoeken, wordt het duidelijk waarom veel bedrijven zich tot deze AI oplossingen wenden.

Op maat gemaakte chatbotfuncties en -mogelijkheden

Op maat gemaakte chatbots zijn ontworpen om tegemoet te komen aan specifieke zakelijke behoeften en vereisten. Hier zijn enkele algemene kenmerken van op maat gemaakte chatbots:

• Personalisatie: Aangepaste AI chatbots kunnen gebruikerservaringen personaliseren door gebruik te maken van gebruikersgegevens en voorkeuren.
• Machine Learning (ML): Aangepaste AI chatbots gebruiken ML om te leren van gebruikersinteracties en hun reacties in de loop van de tijd te verbeteren.
• Meertalige ondersteuning: Aangepaste AI chatbots kunnen meerdere talen ondersteunen, waardoor bedrijven een wereldwijd publiek kunnen bedienen.
• emotionele intelligentie: op maat gemaakte AI chatbots kunnen emoties van gebruikers herkennen en erop reageren, waardoor empathische reacties worden gegarandeerd.
• Schaalbaarheid en flexibiliteit: Aangepaste AI chatbots kunnen grote hoeveelheden gesprekken verwerken zonder de prestaties te beïnvloeden. Ze kunnen eenvoudig worden bijgewerkt en aangepast om zich aan te passen aan veranderende zakelijke behoeften.
• Aanpassing in gebruikersinterface en workflows: Aangepaste AI chatbots kunnen een aanpasbare gebruikersinterface hebben die past bij de bedrijfsbranding. Ze kunnen ook over aanpasbare workflows beschikken om tegemoet te komen aan specifieke bedrijfsprocessen.

Deze functies zijn cruciaal voor het creëren van een naadloze en effectieve gebruikerservaring. Wat de mogelijkheden betreft, zijn de meest voorkomende onder aangepaste AI chatbots:

• Integration Capabilities
  • API Integration: Custom AI chatbots can integrate with all the APIs necessary to access data and perform actions.
  • Database-integratie: Ze kunnen integreren met bedrijfsdatabases om informatie op te halen en bij te werken.
  • Integratie met derden: Aangepaste AI chatbots kunnen worden geïntegreerd met services van derden, zoals CRM, ERP en helpdesksoftware.
• Conversatiemogelijkheden
  • Natural Language Processing (NLP): Aangepaste AI chatbots gebruiken NLP om menselijke taal te begrijpen en te verwerken, waardoor ze nauwkeurig kunnen reageren op vragen van gebruikers.
  • Intentieherkenning: Ze kunnen de intentie van de gebruiker herkennen en dienovereenkomstig reageren.
  • Contextueel begrip: Aangepaste AI chatbots kunnen de context begrijpen en tijdens gesprekken behouden, waardoor een meer menselijke ervaring ontstaat.

Over het algemeen bieden op maat gemaakte chatbots een breed scala aan geavanceerde functies en mogelijkheden die zijn afgestemd op specifieke zakelijke behoeften. Vervolgens onderzoeken we de voor- en nadelen van het implementeren van aangepaste AI chatbots.

Voordelen van Maatwerk Chatbots

Op maat gemaakte chatbots bieden aanzienlijke voordelen:

• Hoge flexibiliteit: kan worden aangepast aan specifieke zakelijke behoeften en biedt onbeperkte aanpassingsmogelijkheden.
• Schaalbaarheid: Kan grote aantallen verzoeken verwerken en integreren met verschillende platforms, waardoor ze ideaal zijn voor grote ondernemingen.
• Concurrentievoordeel: Kan een aanzienlijk concurrentievoordeel bieden door unieke mogelijkheden aan te bieden die niet beschikbaar zijn voor concurrenten.

Naast de hierboven genoemde voordelen, brengen ze ook enkele nadelen met zich mee.

Nadelen van op maat gemaakte chatbots

• Hogere initiële kosten: Vereist een hogere initiële investering vergeleken met off-the-shelf oplossingen.
• Langere ontwikkelingstijd: het duurt langer om te ontwikkelen en te implementeren, waarvoor aanzienlijke middelen en expertise nodig zijn.

Het is duidelijk dat, hoewel op maat gemaakte chatbots een krachtige aanwinst kunnen zijn voor bedrijven, omdat ze oplossingen op maat en unieke mogelijkheden bieden, ze een hogere initiële investering en een langere ontwikkelingstijd vereisen in vergelijking met off-the-shelf alternatieven.

Nadat we de voor- en nadelen van elke optie hebben gepresenteerd, gaan we dieper in op de kosten die aan elke chatbot-oplossing zijn verbonden.

Vergelijkende kostenanalyse tussen off-the-shelf vs. op maat gemaakte chatbots

Wanneer je overweegt een chatbot te implementeren, is het van cruciaal belang om de verschillende kosten te begrijpen. Deze kosten kunnen grofweg worden onderverdeeld in initiële investeringen, onderhoud en updates, en verborgen kosten. Hier is een gedetailleerd overzicht:

Initiële investering

De initiële investering voor chatbots kan aanzienlijk variëren, afhankelijk van of je kiest voor een off-the-shelf of op maat gemaakte oplossing. Hier zijn enkele belangrijke punten waarmee je rekening moet houden:

• Off-the-Shelf Chatbots: Omdat off-the-shelf chatbots voorgebouwde oplossingen zijn, kunnen ze snel worden ingezet. De initiële kosten voor off-the-shelf chatbots kunnen variëren van $ 0 tot $ 10.000 of meer, afhankelijk van de complexiteit en kenmerken van de chatbot. Eenvoudige chatbots kunnen gratis of goedkoop zijn, terwijl geavanceerdere versies met extra functionaliteiten duurder kunnen zijn.
• Op maat gemaakte chatbots: Op maat gemaakte chatbots vereisen doorgaans een hogere initiële investering, omdat ze zijn afgestemd op specifieke zakelijke behoeften. Ze variëren meestal van $ 10.000 tot $ 500.000 of meer, afhankelijk van de complexiteit, functies en het vereiste aanpassingsniveau. De hogere initiële investering omvat het ontwerp, de ontwikkeling en de integratie van de chatbot.

Onderhoud en updates

Doorlopende kosten in verband met chatbots omvatten onderhoud en updates. Hier zijn enkele belangrijke punten waarmee u rekening moet houden:

• Off-the-Shelf Chatbots: De doorlopende kosten voor off-the-shelf chatbots kunnen variëren van $ 500 tot $ 2.500 per maand, afhankelijk van het vereiste niveau van ondersteuning en updates.
• Op maat gemaakte chatbots: De lopende kosten voor op maat gemaakte chatbots kunnen variëren van $1.000 tot $5.000 of meer per maand, afhankelijk van de complexiteit en functies van de chatbot.

Verborgen kosten

Mogelijke verborgen kosten die gepaard gaan met chatbots zijn:

• Trainingskosten: Het trainen van personeel om de chatbot te bedienen, monitoren en updaten, en het bieden van gebruikersondersteuning, kan de totale kosten verhogen.
• Integratiekosten: Het integreren van de chatbot met bestaande systemen kan aanzienlijk zijn, vooral als de chatbot aangepaste API’s of connectoren vereist.
• Schaalkosten: De mogelijkheid om de chatbot te schalen om meer gebruikers aan te kunnen of om de functionaliteit in de loop van de tijd uit te breiden, kan van invloed zijn op de initiële en doorlopende kosten.
• Beveiliging en naleving: Ervoor zorgen dat de chatbot veilig is en voldoet aan de relevante regelgeving (bijvoorbeeld AVG, HIPAA) kan de kosten verhogen, vooral als er gevoelige gegevens worden verwerkt of in sterk gereguleerde sectoren actief is.

Concluderend: hoewel off-the-shelf chatbots een lagere initiële investering bieden, kunnen ze hogere doorlopende kosten en verborgen kosten met zich meebrengen die verband houden met integratie, training en schaalvergroting. Op maat gemaakte chatbots vergen daarentegen een hogere initiële investering, maar bieden meer flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden, wat kan leiden tot kostenbesparingen op de lange termijn en betere prestaties.

Gids voor besluitvorming

Bij het kiezen tussen off- the-shelf en op maat gemaakte chatbots is het essentieel om de belangrijkste verschillen in hun functies en mogelijkheden te begrijpen. Dit zijn de belangrijkste verschillen:

Belangrijkste verschillen

• Integratiemogelijkheden
  • Off-the-Shelf Chatbots
    • Beperkte integratie: Deze chatbots worden vaak geleverd met basisintegratiemogelijkheden, die voldoende kunnen zijn voor standaardtoepassingen, maar beperkend kunnen zijn voor complexere vereisten.
    • Vooraf gedefinieerde integraties: Ze bieden doorgaans integraties met populaire platforms, maar maatwerk buiten deze vooraf gedefinieerde opties kan een uitdaging zijn.
• Aangepaste chatbots
  • Uitgebreide integratie: Aangepaste chatbots kunnen diep integreren met verschillende interne systemen en systemen van derden, zoals CRM, ERP en andere zakelijke toepassingen. Dit zorgt voor een naadloze gegevensstroom en meer gepersonaliseerde klantinteracties.
  • Op maat gemaakte oplossingen: Ze kunnen worden ontworpen om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen en ervoor te zorgen dat alle noodzakelijke integraties effectief worden geïmplementeerd.
• Natural Language Processing (NLP)
• Off-the-Shelf Chatbots:
  • Basis NLP: Hoewel veel off-the-shelf oplossingen NLP mogelijkheden bieden, zijn ze mogelijk niet zo geavanceerd of aanpasbaar als die in aangepaste oplossingen. Dit kan hun effectiviteit bij het begrijpen van complexe vragen beperken.
  • Beperkt maatwerk: De mogelijkheid om NLP-modellen te trainen en te verbeteren is vaak beperkt, waardoor het moeilijker wordt om zich aan te passen aan specifieke zakelijke behoeften en klantinteracties.
• Aangepaste chatbots
  • Geavanceerde NLP-mogelijkheden: Aangepaste chatbots kunnen geavanceerde NLP algoritmen gebruiken om vragen van gebruikers beter te begrijpen en erop te reageren. Dit resulteert in nauwkeurigere en contextueel relevante interacties.
  • Continue verbetering: Ze kunnen in de loop van de tijd worden getraind en verfijnd om hun begrip van specifiek branchejargon en klantintenties te verbeteren, waardoor een meer natuurlijke gesprekservaring ontstaat.
• Onderhoud
  
  • Off-the-Shelf Chatbots:
    • Minimaal onderhoud: Deze oplossingen vereisen doorgaans minder onderhoud, omdat updates en bugfixes door de leverancier worden beheerd. Dit kan de last voor interne IT-teams verminderen.
    • Ondersteuning van leveranciers: off-the-shelf chatbots worden geleverd met ondersteuning van leveranciers, wat nuttig kan zijn bij het oplossen van problemen en ervoor zorgt dat de chatbot up-to-date blijft met de nieuwste functies.
• Aangepaste chatbots:
  • Routineonderhoud: Aangepaste chatbots hebben regelmatig onderhoud nodig om ervoor te zorgen dat ze optimaal blijven functioneren. Dit omvat updates, bugfixes en de toevoeging van nieuwe functies op basis van veranderende zakelijke behoeften.
  • Toegewijde ondersteuning: Bedrijven hebben vaak speciale technische ondersteuning nodig voor het beheren en onderhouden van aangepaste chatbots. Dit kan meer middelen vergen, maar zorgt ervoor dat de chatbot in lijn blijft met de bedrijfsdoelstellingen.
• Verborgen kosten
  • Off-the-Shelf Chatbots:
    • Abonnementskosten: Lopende abonnementskosten kunnen in de loop van de tijd oplopen.
    • Beperkt maatwerk: De behoefte aan extra functies of integraties die niet door de leverancier worden ondersteund, kan tot extra kosten leiden.
    • Vendor Lock-In: Afhankelijkheid van de leverancier voor updates en ondersteuning kan resulteren in hogere langetermijnkosten als het prijsmodel van de leverancier verandert.
• Aangepaste chatbots:
  • Trainingskosten: Het trainen van personeel om de chatbot te bedienen en bij te werken kan de totale kosten verhogen.
  • Integratiekosten: Aangepaste integraties kunnen aanzienlijk zijn, vooral als de chatbot op maat gemaakte API’s of connectoren nodig heeft.
  • Schaalkosten: Het schalen van de chatbot om grotere gebruikersvolumes of uitgebreide functionaliteit aan te kunnen, kan extra kosten met zich meebrengen.
  • Beveiliging en naleving: Ervoor zorgen dat de chatbot aan specifieke beveiligings- en nalevingsvereisten voldoet, kan de kosten verhogen, vooral in gereguleerde sectoren.

Over het algemeen moeten organisaties bij de keuze tussen off-the-shelf en aangepaste chatbots de afweging maken tussen eenvoud en flexibiliteit. Off-the-shelf chatbots bieden gebruiksgemak, minimaal onderhoud en leveranciersondersteuning, maar schieten mogelijk tekort in complexe integraties en geavanceerde NLP mogelijkheden.

Aan de andere kant bieden aangepaste chatbots uitgebreide integratiemogelijkheden, oplossingen op maat en geavanceerde NLP functies, maar ze brengen hogere onderhoudsbehoeften en mogelijk verborgen kosten met zich mee. Uiteindelijk hangt de keuze af van de specifieke vereisten en middelen van het bedrijf, waardoor de chatbotoplossing aansluit bij hun strategische doelen en operationele eisen.

Nu je de belangrijkste verschillen tussen off-the-shelf en aangepaste chatbots kunt onderscheiden, gaan we eens kijken naar de beoordelingscriteria die je kunt gebruiken om te beslissen welke optie het beste aansluit bij de behoeften van jouw organisatie.

Beoordelingscriteria

Bij het kiezen tussen off-the-shelf en op maat gemaakte chatbots moeten bedrijven hun specifieke behoeften, budget en langetermijndoelen zorgvuldig beoordelen. Dit zijn de belangrijkste factoren waarmee je rekening moet houden en vragen die je kunt stellen tijdens het besluitvormingsproces:

1. Budget

• Off-the-shelf chatbots: Hebben over het algemeen een lagere initiële investering, variërend van €0 tot €10.000 of meer.
• Op maat gemaakte chatbots: Vereisen een hogere initiële investering, doorgaans variërend van €10.000 tot €500.000 of meer.

2. Tijdlijn

• Off-the-shelf Chatbots: Kunnen snel worden ingezet, vaak binnen dagen of weken.
• Op maat gemaakte chatbots: Het duurt langer om ze te ontwikkelen en te implementeren, wat vaak enkele maanden in beslag neemt.

3. Specifieke behoeften

• Off-the-Shelf Chatbots: Geschikt voor bedrijven met standaardvereisten en beperkte aanpassingsbehoeften.
• Op maat gemaakte chatbots: Ideaal voor bedrijven met unieke, complexe vereisten die uitgebreide aanpassingen en integratie met bestaande systemen nodig hebben.

4. Schaalbaarheid

• Off-the-shelf Chatbots: Kunnen beperkingen hebben op het gebied van schaalbaarheid en flexibiliteit.
• Op maat gemaakte chatbots: Ontworpen om te schalen en aan te passen aan de groeiende zakelijke behoeften.

5. Integratie

• Off-the-shelf Chatbots: Beperkte integratiemogelijkheden met bestaande systemen.
• Op maat gemaakte chatbots: Kunnen volledig worden geïntegreerd met verschillende interne systemen en systemen van derden.

6. Onderhoud en updates

• Off-the-shelf chatbots: Doorlopende kosten variëren van $ 500 tot $ 2.500 per maand.
• Op maat gemaakte chatbots: Sterke doorlopende kosten variëren van $ 1.000 tot $ 5.000 of meer per maand.

7. Gegevensbeveiliging en naleving

• Off-the-Shelf Chatbots: Kan basisbeveiligingsfuncties hebben.
• Op maat gemaakte chatbots: Kunnen worden aangepast om te voldoen aan specifieke beveiligings- en compliance-eisen.

Samenvattend vereist de keuze tussen off-the-shelf en op maat gemaakte chatbots een zorgvuldige evaluatie van de specifieke behoeften, het budget en de langetermijndoelstellingen van jouw bedrijf.

Off-the-shelf chatbots bieden lagere initiële kosten, snelle implementatie en minimaal onderhoud, waardoor ze geschikt zijn voor bedrijven met standaardvereisten en beperkte aanpassingsbehoeften. Omgekeerd vereisen op maat gemaakte chatbots een hogere investering en een langere ontwikkelingstijd, maar bieden ze uitgebreide maatwerk, schaalbaarheid en robuuste integratiemogelijkheden, ideaal voor bedrijven met unieke en complexe vereisten.

Door factoren als budget, tijdlijn, schaalbaarheid, integratie, onderhoud en gegevensbeveiliging te beoordelen, kun je bepalen wat de beste chatbot oplossing is om de strategische doelstellingen van je bedrijf te ondersteunen.

Om je besluitvormingsproces verder te begeleiden, kun je de volgende vragen overwegen die je kunt stellen.

Vragen om te stellen

Hier zijn enkele vragen om je op weg te helpen:

1. Wat zijn onze specifieke zakelijke behoeften en doelstellingen?

Bepaal de primaire doelstellingen voor het implementeren van een chatbot (bijvoorbeeld klantenondersteuning, verkoop, leadgeneratie).

2. Wat is ons budget voor initiële investeringen en doorlopend onderhoud?

Beoordeel de financiële middelen die beschikbaar zijn voor zowel de initiële installatie als het onderhoud op lange termijn.

3. Hoe snel moeten we de chatbot inzetten?

Houd rekening met de urgentie van de inzet en of een snelle oplossing noodzakelijk is.

4. Welk niveau van maatwerk hebben we nodig?

Identificeer de mate waarin de chatbot moet worden aangepast om te voldoen aan specifieke bedrijfsprocessen en klantinteracties.

5. Wat zijn onze integratievereisten?

Bepaal met welke systemen en platforms de chatbot moet integreren (bijvoorbeeld CRM, ERP, helpdesksoftware).

6. Wat zijn onze schaalbaarheidsbehoeften?

Denk na over toekomstige groei en of de chatbot moet meegroeien met het bedrijf.

7. Wat zijn onze vereisten voor gegevensbeveiliging en compliance?

Identificeer eventuele specifieke beveiligingsmaatregelen en vereisten voor naleving van de regelgeving (bijvoorbeeld AVG, HIPAA).

8. Wat is onze langetermijnstrategie voor het gebruik van chatbots?

Bedenk hoe de chatbot zich in de loop van de tijd zal ontwikkelen en aanpassen aan veranderende zakelijke behoeften.

Door deze vragen te beantwoorden, kun je een beter geïnformeerde beslissing nemen die aansluit bij jouw zakelijke behoeften en langetermijnstrategie.

Voorbeelden

Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van chatbot-implementatie op basis van verschillende branche- en organisatiebehoeften:

Voorbeeld 1: Kleine e-commercebedrijf

Behoeften: Snelle implementatie, basisklantenondersteuning en ordertracering.

Beslissing: off-the-shelf chatbot vanwege lagere initiële kosten en snelle installatie.

Voorbeeld 2: Grote financiële instelling

Behoeften: Hoge beveiliging, integratie met meerdere systemen, gepersonaliseerd financieel advies.

Besluit: Op maat gemaakte chatbot om te voldoen aan specifieke beveiligingsvereisten en complexe integratiebehoeften.

Voorbeeld 3: Zorgaanbieder

Behoeften: Afspraakplanning, beheer van patiëntgegevens, naleving van HIPAA.

Besluit: Op maat gemaakte chatbot om gegevensbeveiliging en naleving van zorgregelgeving te garanderen.

Door deze beoordelingscriteria zorgvuldig af te wegen en de juiste vragen te stellen, kunnen bedrijven een weloverwogen beslissing nemen of ze voor een off-the-shelf of op maat gemaakte chatbotoplossing kiezen.

Case studies en geschiktheid

De keuze tussen off-the-shelf en op maat gemaakte chatbots is afhankelijk van verschillende factoren, waaronder budget, tijdlijn en het belang van maatwerk voor het project. Bedrijven moeten hun specifieke behoeften in overweging nemen en de voor- en nadelen van elke optie afwegen voordat ze een beslissing nemen.

Type chatbots voor kleinere bedrijven en startups

Off-the-shelf chatbots zijn ideaal voor kleine bedrijven en startups die op zoek zijn naar een snelle en kosteneffectieve manier om AI in hun activiteiten te integreren.

Type chatbot voor grote ondernemingen

Op maat gemaakte chatbots zijn beter geschikt voor grote ondernemingen met unieke behoeften en vereisten, en bieden een hoge flexibiliteit, schaalbaarheid en concurrentievoordeel.

Door de verschillen tussen off-the-shelf en op maat gemaakte chatbots te begrijpen, kunnen bedrijven weloverwogen beslissingen nemen en de oplossing kiezen die het beste bij hun behoeften past, waardoor de klantbetrokkenheid uiteindelijk wordt vergroot en het zakelijk succes wordt gestimuleerd.

Hieronder vind je enkele casestudy’s om inspiratie op te doen en een kijkje te nemen in de manier waarop sommige bedrijven chatbots in hun processen hebben geïmplementeerd.

Case studies: off-the-shelf versus op maat gemaakte chatbots

We beginnen met off-the-shelf chatbots en hebben ‘Freddy’ van HelloFresh.

HelloFresh Freddy

HelloFresh is een Duits maaltijdpakketbedrijf gevestigd in Berlijn. Het is de grootste leverancier van maaltijdpakketten in de Verenigde Staten, met vestigingen in Australië, Canada, Nieuw-Zeeland en andere Europese landen. Het bedrijf levert voorgeportioneerde goederen en recepten aan de deur van de klant, waardoor thuis koken toegankelijk en eenvoudig wordt.

HelloFresh heeft Freddy, de Messenger-bot, ontwikkeld om de klantenservice en betrokkenheid te verbeteren. Freddy, oorspronkelijk gelanceerd in 2017, is gemaakt om inkomende berichten op Facebook Messenger te beheren, de reactietijden te verkorten en de klanttevredenheid te vergroten.

• Voordelen:
  • Verminderde responstijd: De chatbot verminderde de responstijd met 76%, waardoor directe antwoorden op vragen van klanten werden geboden.
  • Verhoogde betrokkenheid: De inkomende berichten zijn met 47% toegenomen, wat wijst op een grotere klantbetrokkenheid.
• Uitdagingen:
  • Beperkte gespreksmogelijkheden: De gespreksmogelijkheden van de chatbot waren niet erg geavanceerd, waardoor de effectiviteit ervan bij het afhandelen van complexe vragen werd beperkt.
• Geleerde lessen:
  • Efficiëntiewinst:Off-the-shelf chatbots kunnen de responstijden en de klantbetrokkenheid aanzienlijk verbeteren.
  • Reikwijdtebeperkingen: Deze chatbots kunnen worstelen met complexere interacties, wat het belang benadrukt van het begrijpen van hun beperkingen

Laten we voor een oplossing op maat eens kijken naar Kofax Knowledge Base Bot.

Kofax Knowledge Base Bot

Kofax, momenteel genaamd Tungsten Automation, is een toonaangevende leverancier van intelligente automatiseringssoftware voor digitale workflowtransformatie. Het bedrijf helpt organisaties hun activiteiten te stroomlijnen door repetitieve taken te automatiseren en de klantbetrokkenheid te verbeteren.

Kofax implementeerde een aangepaste AI chatbot, bekend als de Kofax Support KoBot, mogelijk gemaakt door Cognigy.AI. De chatbot werd volledig geïntegreerd in hun kennisbank om zelfbedieningsbronnen te bieden en de klantenondersteuning te verbeteren.

• Voordelen:
  • Hoog succespercentage: De chatbot behaalde een succespercentage van 80% bij het oplossen van vragen van klanten zonder deze door te hoeven sturen naar een menselijke agent.
  • Minder supporttickets: De hoge intentieherkenning van de chatbot resulteerde in minder supporttickets en verbeterde klanttevredenheid.
• Uitdagingen:
  • Ontwikkelingstijd: Het ontwikkelen van een aangepaste chatbot met geavanceerde NLP mogelijkheden kostte veel tijd en middelen.
• Geleerde lessen:
  • Geavanceerde NLP mogelijkheden: Aangepaste chatbots met geavanceerde NLP kunnen de behoefte aan menselijke tussenkomst aanzienlijk verminderen en de klanttevredenheid verbeteren.
  • Langetermijninvestering: Hoewel het ontwikkelingsproces lang kan duren, zijn de langetermijnvoordelen in termen van efficiëntie en klanttevredenheid aanzienlijk.

Concluderend illustreren de casestudies van HelloFresh’s Freddy en Kofax Knowledge Base Bot de duidelijke voordelen en uitdagingen van off-the-shelf en op maat gemaakte chatbots. Freddy van HelloFresh toonde aanzienlijke efficiëntiewinsten en verhoogde klantbetrokkenheid, maar kreeg te maken met beperkingen bij het afhandelen van complexe vragen.

Omgekeerd toonde de aangepaste chatbot van Kofax geavanceerde NLP mogelijkheden, waardoor hoge succespercentages werden behaald en supporttickets werden verminderd, hoewel dit een aanzienlijke investering in tijd en middelen nodig was.

Deze voorbeelden benadrukken dat off-the-shelf chatbots weliswaar snelle winsten bieden op het gebied van responstijd en betrokkenheid, maar dat op maat gemaakte oplossingen diepere langetermijnvoordelen bieden op het gebied van efficiëntie en klanttevredenheid.

Hulp bij het vinden van de chatbot die bij uw organisatie past

Wil je meer weten over chatbots, hun mogelijkheden en welk type chatbot past bij de doelstellingen van jouw organisatie? Neem contact op met DataNorth en verken jouw mogelijkheden met onze AI experts.

Onze experts kunnen je begeleiden bij de mogelijkheden van chatbots en andere oplossingen met behulp van de kracht van AI. Met onze AI Consulting bieden wij je een vast aantal uren aan voor deskundig advies en hulp. We bieden ook een speciale AI Assessment aan die organisaties helpt bij het vinden van AI kansen met grote impact (zoals de implementatie van chatbots) binnen verschillende afdelingen.

Wacht niet en ga aan de slag met het verkennen van de mogelijkheden van Chatbots en AI!