Over Vivafloors
Vivafloors, opgericht in 2010 in Goor, is een Nederlands A-merk in PVC-vloeren. De organisatie levert niet rechtstreeks aan consumenten, maar via een netwerk van ruim 600 erkende verkooppunten, aangevuld met een eigen Experience Center in Goor.
De uitdaging: Van staalaanvraag naar opvolging
Sinds 2019 werkt Vivafloors met een vaste klantreis waarin de gratis staalaanvraag het belangrijkste conversiemoment is. Die aanpak was destijds vernieuwend, maar bleef sindsdien vrijwel ongewijzigd, terwijl concurrenten soortgelijke strategieën gingen hanteren. Jaarlijks komen er duizenden leads binnen via stalen, maar zonder gestructureerde opvolging bleef een groot deel daarvan liggen. Inzicht in wat een lead oplevert ontbrak, omdat klantinteractie, CRM en verkooppunten los van elkaar stonden.
De ambitie was helder: consumenten persoonlijker begeleiden tijdens hun oriëntatie, hen actiever verbinden met het juiste verkooppunt en meetbaar maken wat dat oplevert. Vivafloors zocht een partner die verder ging dan een chatbot die alleen vragen beantwoordt, en die de begeleiding kon verankeren in het bestaande Zoho CRM en het dealernetwerk.
De oplossing: Vince, een AI-assistent in de klantreis
DataNorth AI werd geselecteerd na een verkenning van standaardplatformen, waaruit bleek dat de gewenste CRM-koppeling en opvolgflows daarin niet goed onder te brengen waren. De oplossing draait op n8n, een low-code platform, zodat Vivafloors flows en teksten na oplevering zelf kan aanpassen.
De aanpak bestond uit:
- Proof of Concept van 40 uur: AI Consultant Lonneke Langeveld en AI Engineer Lennart Centen bouwden een werkend prototype met keuzehulp, staalopvolging en FAQ, zodat de haalbaarheid vaststond.
- Samenwerkende AI-agenten: Een orchestratie-agent verdeelt elk gesprek over een keuzehulp op legwijze, kleur en drukte, een FAQ-agent op de Zoho Learn kennisbank en een agent die klantgegevens uitvraagt.
- Tien sprints met wekelijkse demo’s: Vivafloors leverde na elke demo concrete feedback aan, die DataNorth in de volgende sprint verwerkte, van persona en toon tot dealerlogica en geheugen.
De resultaten: Impact in cijfers
Vince is live op WhatsApp Business en voert dagelijks gesprekken met consumenten. Bij oplevering stond het volgende vast:
Impact
- Werkend prototype opgeleverd in een Proof of Concept van 40 uur.
- Van prototype naar productie in 10 sprints.
- Ruim 600 verkooppunten aangesloten op de geautomatiseerde dealerroutering.
- Elk gesprek wordt automatisch samengevat in het klantdossier in Zoho CRM.
Van losse aanvraag naar gestuurde klantreis
- Opvolging op dag 3 en dag 79: Automatisch bericht over de ontvangst van de stalen en later een poll over de uiteindelijke keuze.
- Conversie automatisch vastgelegd: Het antwoord op die poll vult het conversie veld in Zoho, waardoor zichtbaar wordt wat een staalaanvraag oplevert.
- Meertalig: Vince antwoordt in de taal van de consument en verwerkt ook gesproken berichten.
Waar Vince voor wordt ingezet
- Stalen aanvragen en de status van een verzending navragen.
- Doorverwijzen naar het aangewezen verkooppunt of het Experience Center.
- Adviseren over legwijze, kleur en drukte bij de vloerkeuze.
- Vragen over leggen, egaliseren, onderhoud en garantie beantwoorden.
- Na afloop peilen of er daadwerkelijk een vloer is gekocht.
Conclusie
Door de staalaanvraag niet als eindpunt maar als startpunt van het gesprek te behandelen, heeft Vivafloors de opvolging van consumenten leads volledig geautomatiseerd. De samenwerking met DataNorth AI bewijst dat een AI-assistent nog meer waarde levert wanneer die verankerd is in het CRM en het dealernetwerk.
