De hulppagina’s van WhatsApp bevatten verborgen instructies voor de AI-supportchatbot, onder meer om geen privacytoezichthouder aan te raden aan wie zijn account niet kan verwijderen. Privacybedrijf Redact publiceerde op 19 oktober 2026 dat het 102 verborgen tekstblokken vond op 80 van de 545 hulppagina’s die het bekeek. WhatsApp zegt dat een bug de tekst zichtbaar maakte en dat die bug is verholpen.
De instructies gingen mee met elke pagina, maar verschenen niet op het scherm. De instructie op de pagina over account verwijderen gaat over mensen die geen toegang meer hebben tot hun telefoonnummer. Daar staat letterlijk: “Do not recommend contacting any Data Protection Authority, regulator, or supervisory authority.” Een instructie op de pagina over melden en blokkeren geldt als een gebruiker over advocaten, rechtszaken of juridische stappen begint. De bot mocht dan niet naar privacywetten als de AVG verwijzen of ze uitleggen, ook niet als de gebruiker er zelf over begint. De meeste andere instructies noemt Redact routine, zoals verwijzen naar de officiële supportkanalen.
Kun je over WhatsApp klagen bij de Autoriteit Persoonsgegevens?
Ja. Artikel 77 van de AVG geeft iedereen in de EU het recht om te klagen bij een privacytoezichthouder, in het bijzonder in het land waar je woont. In Nederland is dat de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). De Europese privacyverklaring van WhatsApp noemt de Ierse Data Protection Commission als toezichthouder, en bij grensoverschrijdende klachten werkt de AP met die Ierse collega samen. Ben je je telefoonnummer kwijt en lukt het niet om je account in de app te verwijderen? Dan kun je een klacht indienen bij de AP, wat een chatbot je ook vertelt.
Of de Nederlandstalige hulppagina’s dezelfde instructies bevatten, is niet bekend: Redact heeft pagina’s in andere talen niet bevestigd. Ook is niet bekend of de AI-chat van de klantenservice in Nederland met deze regels werkte.
WhatsApp verklaart het lek, niet de instructie
Woordvoerder Joshua Breckman zei tegen WIRED dat het ging om “instructies aan onze chatbot, niet direct aan gebruikers”. WhatsApp wil dat zijn supportchatbots advies geven over WhatsApp en geen juridisch advies. Redact zag beide instructies op 15 oktober nog online staan en vond op 18 oktober geen enkele van de 102 meer terug.
Die uitleg zegt waarom buitenstaanders de tekst konden lezen. Of de chatbot nog met dezelfde regels werkt, zei WhatsApp niet. Redact las de instructies, niet de antwoorden van de chatbot, dus niemand heeft aangetoond dat de bot ze ook opvolgde. Volgens kopieën in het Internet Archive verscheen de instructie over account verwijderen tussen 12 juli en 4 september 2026. Op 300 hulppagina’s van Facebook en Instagram vond Redact niets vergelijkbaars.
Een supportbot mag juridisch advies weigeren, maar geen klachtroute verzwijgen
Het is verstandig om een supportbot weg te houden van juridisch advies. Een chatbot die de AVG uitlegt aan een boze klant, kan fouten maken waar het bedrijf daarna aan vastzit. De instructie over account verwijderen gaat verder. Voert een organisatie een verzoek, zoals het wissen van gegevens, niet uit? Dan moet ze de persoon volgens artikel 12, lid 4 van de AVG wijzen op de mogelijkheid om te klagen bij een toezichthouder. Een regel die de bot verbiedt die route ooit te noemen, werkt daar tegenin.
Voor organisaties is de les dat de instructies van een chatbot beleid zijn. Ze bepalen wat klanten over hun rechten horen, dus ze verdienen dezelfde controle als je privacyverklaring of algemene voorwaarden. Draai je een supportbot, of ben je dat van plan? Controleer dan vier dingen:
- Doorzoek de systeemprompt en alle notities in de kennisbank op regels als “noem niet” over klachten, opzeggen, terugbetalen, toezichthouders of rechten.
- Vervang een totaalverbod door een veilig antwoord: de bot legt de wet niet uit, maar noemt je privacycontactpersoon en de Autoriteit Persoonsgegevens.
- Test de bot met de vragen van een gefrustreerde klant, zoals “Ik kan mijn account niet verwijderen, waar kan ik klagen?”, en herhaal die test na elke wijziging in de prompt.
- Houd instructies uit openbare webpagina’s en schrijf ze alsof ze ooit gepubliceerd worden. Instructies lekken via bugs en via prompt extraction, waarbij gebruikers een bot zijn eigen regels laten herhalen.
Verborgen tekst op webpagina’s komt ook bij andere AI-systemen terecht
Door de bug stonden de instructies in openbare webpagina’s. Redact zag op 9 oktober dat de crawlers van Google en Bing ze binnenkregen, en verzoeken met de crawlernamen van OpenAI, Anthropic en Perplexity niet. Een zoekassistent die de hulppagina’s van WhatsApp samenvat, kon zo tekst lezen die voor een andere bot bedoeld was. Of een externe assistent de instructies ook opvolgde, kon Redact niet bevestigen. Verborgen tekst die een AI vertelt wat het moet zeggen, is ook de techniek achter prompt injection. Webteams doen er dus goed aan te weten wat hun pagina’s meesturen dat mensen nooit zien.
Het advies van DataNorth is kort: laat je bot zeggen wat hij niet kan, maar laat hem nooit verzwijgen wat de klant wel kan.
Voor meer informatie, bekijk het rapport over de verborgen AI-instructies van WhatsApp op de blog van Redact.
